Joey's (연어@naver)

도서명
 고객의 80%는 비싸도 구매한다.

저자
 무라마츠 다츠오 / 장윤정 옮김

출판사
 씨앤톡

읽은시기
 2009년 1월

인용
 p.31 Q1 소비자가 낮은 가격만 추구한다면 왜 중고가 패밀리 레스토랑이 이렇게 인기가 있는 것일가요?
 Q3 공짜폰이 나올 때까지 휴대전화를 살 생각도 안 하던 사람들이 왜 수십만원이나 하는 최신 기종을 사는 데에 돈을 투자하게 되었을까요?
모두 하나의 '행동 패턴'으로 요약할 수가 있습니다.
 ①비싸다며 일단 거부한다. → ②가격이 인하되면 얼른 산다. → ③낮은 가격이 당연한 상황이 되면 뭔가 부족함을 느낀다. → ④이윽고 비싸더라도 좀 더 알차고 좋은 것을 원하게 된다.

p.33 일반적으로 누구나 다 이용하는 상황이 되면 그 상품에 대한 욕구는 계속 높아지게 됩니다.

p.34 흔히 '돈이 없다'는 말을 자주 듣는데, 이것은 '가치를 느끼는 것은 비싸게 구매하겠지만, 그렇지 않은 것은 싸게 구입하겠다'는 말과 같은 뜻입니다. 그렇기 때문에 명품 브랜드가 인기를 얻고 있는 한편, 천냥하우스 같은 저가 생활용품점이 성황을 누리는 양극화 현상이 두드러지는 것입니다.
 이는 소비자에게 특별한 가치를 느끼게 할 수 있느냐 없느냐에 기업의 성패가 달려 있다는 뜻과 통합니다.

p.37  '2·6·2의 법칙'을 소비자들에게 으용하면 다음과 같습니다.
 상위 20%는 '세일 제품은 절대로 사지 않는층', 하위 20%는 '세일 제품만 사는층', 그리고 중간의 60%는 '세일 제품과 정가 제품을 모두 사는층'

p.38 하위 20%인 세일 제품만 사는 사람들은 싼 가격에만 관심이 있기 때문에 고액고객유치마케팅 대상에서는 제외됩니다.
 제 경험으로 말씀드리면, 그 사람들은 싼 것만을 추구할 뿐만 아니라 보통 사람들보다 몇배나 더 요구사항이 많은 까다로운 사람들입니다. 그러므로 차라리 그들을 과감하게 포기함으로써, 무리한 요구나 불만 해결에 드는 시간과 정신적 에너지를 줄여 결과적으로는 비용절감효과를 얻을 수 있기 때문입니다.

p.41 필립 코틀러(Philip Kotler)박사의 '상품'에 대한 정의
 '제품의 핵심'이란, 제품을 구입함으로써 얻을 수 있는 '구매자측의 이익'을 말합니다. 에어컨을 예로 들면, 고객은 에어컨이라는 기기를 사고 싶은게 아니라 '방안의 쾌적한 온도'를 사고자 하는 것입니다.
 '제품의 실체'란, 제대로 팔리고 있는 상품 자체를 말하는 것으로, 에어컨의 경우라면 에어컨 자체를 가리킵니다.
 '제품의 부가기능'이란, 상품에 붙어 있는 서비스 등에 관한 것입니다. 예를 들면 에어컨 설치공사나 할부제도, 애프터서비스 같은 것들입니다. 그것이 없다고 해서 제품 자체에 문제가 있는 것은 아니지만, 없으면 판매하는 데에 상당한 애로사항으로 작용하는 부분들입니다.
<구매흐름>
①제품의 핵심을 충족시키고 있는가? (방의 온도조절에 알맞은 크기인가?)
→ ②'제품의 실체'는 어떤가? (디자인은? 브랜드는?)
→ ③'제품의 부가기능'은 어떤가? (애프터서비스는? 할부제도는?)

p.82 즉 상품과 서비스를 기계적으로 팔기만 한다면 자동판매기와 다를 바가 없다는 뜻이 됩니다. 만약 그런 시대가 온다고 해도 살아남을 수 있는 기업이란 고객과 신뢰관계를 쌓아서 고객이 진정으로 원하는 바를 파악해 고객의 입장에서 생각하는 파트너와 같은 존재가 될 수 있는 기업일 것입니다. 이런 기업이라면 이제 가격경쟁과는 무관한 세계에서 비즈니스를 할 수 있게 됩니다. 왜냐하면, 일단 돈독한 신뢰관계가 형성되면 둘 사이에는 가격을 놓고 흥정하려 하지는 못 할 것이기 때문입니다.

p.93 회사의 물건을 판매한다는 생각보다, 고객의 잠재적인 욕구를 이끌어내는 것에 초점을 맞춘다면, 진부한 방식의 영업행위나 가격인하 같은 것은 필요 없을 것입니다.

p.96 마음을 열면 '영업 냄새'가 나지 않는다.

p.98 제가 아는 어는 햄버거 가게에서는 고객이 무엇을 주문해야 할지 고민하는 모습이 보일 때는 재빨리 직원이 추천메뉴를 권해 줍니다. '먹기 전의 느낌과 실제의 맛, 식후의 만족감'까지 생생하게 설명해 주기 때문에 대부분의 고객의 직원의 말을 믿고 그 메뉴를 주문합니다. 실제 체험은 이처럼 설득력과 신뢰감을 줍니다. 그러기 위해서는 고객에게 추천하는 입장에 있는 웨이터와 웨이트리스들은 필수적으로 모든 메뉴를 미리 한번 먹어 보아야 하겠죠.

p.103 고객이 문외한이라는 사실을 명확히 인식하고 전문가로서 제대로 된 지식을 알려 줌으로써, 고객 스스로 판단하도록 하는 이것이야말로 장기적인 신뢰관계를 쌓을 수 있는 비결이라는 것입니다.

p.105 편의점 매장에서 잘 팔리는 컵라면 랭킹을 매겨 매월 새롭게 진열했더니 판매량이 훨씬 늘어났다고 합니다.

p.109 "사실은 당신도 선생님이잖습니까?"
 의류매장에 가면 최근 유행하는 패션에 대해 조언해 주고, 음식점에 가면 제철 재료를 잘 요리해 줍니다. 그리고 컴퓨터 매장에 가면 최신 기종이 얼마나 사용하기 쉽고 편리한지에 대해 설명해 줍니다. 결국 모든 업종의 사람들은 각자의 분야에서 전문가이자 선생님들이나 마찬가지입니다.
 때문에 고객이 선택한 물건을 계산해 주는 것만이 자신의 일이라고 생각해서는 안됩니다.
 자신이 취급하는 상품에 대해서 마치 의사가 복통을 호소하는 환자를 대하는 마음으로 상담해 줄 때 고객은 신뢰와 존경의 마음으로 여러분의 조언에 따라 상품과 서비스를 구입할 것입니다.

p.111 채용 단계에서부터 여러 가지로 신경을 써야 합니다. 인력이 부족하다고 해서 손쉬운 아르바이트를 구하려고 할 것이 아니라 시간이 걸리더라도 가게 직원들과 비슷한 수준의 전문성을 갖추고 잘 협조해 갈 인재를 뽑는 것도 가치를 높이는 비결입니다.

p.129 럭셔리 체험 기회 마련
 이처럼 실제 체험을 통해서 몸이 기억하게 만드는 방법은 매우 효과적입니다. 왜냐하면 인간은 좋은 것에 한 번 익숙해지면 더 이상 예전의 수준으로 돌아갈 수 없는 습성이 있기 때문입니다.

p.142 '즐거움은 이제부터'라는 기대감 유지시키기
 인간은 '드디어 이루어냈다'고 생각하는 순간 갑자기 열정이 식어 버리기 마련입니다. 예를 들어 학원의 경우, 어느 정도 영어회화가 가능한 수준이 되면 거기에서 만족해 버림으로써 더 이상 학원 다닐 필요를 못 느끼게 되는 것이죠. 따라서 의도적으로 '이게 다가 아니다'라고 생각하게 만드는 것이 중요합니다. 아이들에게 인기있는 비디오 게임의 경우가 그런 심리를 잘 이용하고 있는 예입니다. 1단계가 끝나면 반드시 2단계로 넘어가게 되어 있고, 다시 3단계로 이어지도록 구성되어 있습니다. 악전고투 끝에 마지막 단계에 이르렀다고 생각할 무렵에는 바로 시리즈 2탄이 등장하도록 되어 있습니다.

p.153 "바쁘기만 할 뿐 수익이 나지 않는 비즈니스를 평생 할 바에는 차라리 가격인상에 한번 도전에 보지 않겠습니까?"
 냉정하게 들릴지 모르겠지만, 싼 값 대문에 왔던 고객이 나중에 가격이 약간 올랐다고 해서 오지 않는다면, 그 회사는 자연스럽게 도태될 수 밖에 없기 때문입니다. 따라서 가격인상은 기업의 존폐를 건 도전이라고 할 수 있습니다.

p.170 "고객은 아마추어이기 때문에 프로의 입장에서 새로운 세계를 보여주면 고객은 기뻐합니다. 물론 기쁘게 해 주는 데 그치는 게 아니라 매출로 연결됩니다."

p.183 아무리 갑부라도 필요 없는 것은 사지 않을 것이며, 돈이 없는 사람도 원하는 것이 있으면 다소 무리를 해서라도 사기 마련입니다.
 돈이 있는지 여부와 상품의 가치를 발견할지 여부는 인과관계가 없습니다. 단지 한 가지, 부자들 쪽이 구매결단이 조금 더 빠르다는 점 뿐입니다.